TEMA 6

Departamento de ventas.

1. CONCEPTOS BÁSICOS.

·         La gestión del transporte en las ventas.

Para efectuar la entrega de la mercancía adquirida por un cliente, es necesario que el departamento de Ventas gestione las operaciones relacionadas con el transporte. La empresa puede optar entre realza el transporte con vehículos propios de la empresa o contratar a un transportista.

·         Determinación del precio de venta.

Se calcula añadiendo al precio de coste el margen de beneficio que de desea obtener, aunque es conveniente tener en cuenta los precios que ofrecen otras empresas.

Margen de beneficio = (precio de venta – precio de coste)/precio de coste x 100

·         La importancia de la comunicación en el departamento de Ventas.

El medio más utilizado en la empresa para la comunicación con los clientes es el correo electrónico. Es más rápida y económica, y se exigen menos formalidades; es necesario cuidar el lenguaje utilizado y evitar abreviaturas.

En determinados momentos recurriremos a la carta comercial, cuando queramos otorgar una mayor formalidad.

Fases del proceso comercial:

1.    Informar al cliente.

2.    Aceptar un pedido, acusando recibo del pedido.

3.    Disculparse por no poder atender un pedido porque no hay existencias.

4.    Comunicar por carta el envío de la factura correspondiente.

5.    Atender reclamaciones del cliente por retrasos en el envío, error o deterioro en las mercancías entregadas, en las facturas enviadas.

6.    Reclamar el pago de facturas, informar a VENTAS de que el cliente no hha efectuado el pago de la fecha acordada.

¡IMPORTANTE!:

Los medios para realizar reclamaciones, quejas o sugerencias son la página web de la empresa, el correo electrónico, el teléfono y el buzón de sugerencias.

·         El servicio de atención al cliente.

Cada vez es más importante en la empresa tener un servicio de atención al cliente en el que se realizan las funciones previas a la vena, informar a los clientes de los productos, servicios y condiciones de la empresa, hacer un seguimiento de las ventas efectuadas y de las posibles devoluciones.

El servicio de atención al cliente ayuda a mejorar la imagen corporativa de la empresa. La empresa debe detectar posibles deficiencias en los servicios prestados, atender todo tipo de reclamaciones, que se manifiesten los clientes y ofrecer soluciones analizara las sugerencias que se presenten los clientes con el fin de mejorar el servicio.

·         La calidad en el servicio al cliente.

La calidad es un aspecto cada vez mas importante para determinar la competitividad de una empres. Al hablar de calidad se está haciendo referencia, al conjunto de los procesos que se realizan en la empresa. El objetivo final debe conseguir la satisfacción del cliente.

         Actividades para conseguir esta satisfacción del cliente.

a)    Contacto continuo con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas.

b)   Informar al personal de los procedimientos que deben seguirse en cada proceso realizado.

c)    Convencer al personal de la importancia de realizar un seguimiento y control del trabajo.

d)    Elaborar periódicamente un análisis de los resultados obtenidos.

e)    Encuestas de satisfacción al cliente, valoración sobre nuestro producto o servicio.

2. MATERIALES NECESARIOS.

BANDEJA DE DOCUMENTOS.

Se depositaran los impresos de operaciones en proceso: pedidos recibidos de clientes, solicitud de presupuestos, reclamaciones de clientes y albaranes de venta.

PRESUPUESTO.

Lo utilizaremos para detallar al cliente el importe que debe pagar en caso de realizar la compra de un determinado número de artículos.

FACTURA.

Documento que acredita la compra de determinados conjuntos de productos o servicios prestados.

CARPETA COLGANTE ALBARANES PENDIENTES DE FACTURAR.

El departamento de almacén archivara los albaranes realizados a los clientes junto al pedido correspondiente.

CARPETA COLGANTE PRESUPUESTOS PENDIENTES DE CONFIRMAR.

Deberás archivar la copia de os presupuestos enviados a los clientes.

CONTROL DE PEDIDOS.

Este registro nos ayudara a llevar un seguimiento de los pedidos recibidos de los clientes y la fecha en que se sirvan.

REGISTRO DE INCIDENCIAS POR DEVOLUCION DE VENTAS.

Sirve para llevar un control de las devoluciones efectuadas por los clientes.

CARPETA ARCHIVADORA DE VENTAS.

Se irán archivando cronológicamente todos los pedidos y albaranes cuya factura se haya emitido a los clientes.

REGISTRO DE FACTURAS EXPEDIDAS.

Se irán anotando todas las facturas emitidas.

FICHAS DE CLIENTES.

Anotaremos los datos identificativos de los clientes y las condiciones de venta establecidas para cada uno. Se clasifican alfabéticamente. Puede crearse una base de datos con los clientes de las empresas.

ACTIVIDADES PAG. 79 y 80.

1.           Calcula el margen comercial del caso Practico 1 en el supuesto de que los ingresos recibidos hubieran sido de 891€;

Una empresa ha vendido 300 botellas de un litro de aceite La Sevillana, con lo que ha obtenido unos ingresos de 891€. Además, se compraron 500 botellas por un importe de 1000€.

a.    Precio de venta de cada botella.

Precio de venta= ingresos/nº de unid. Vendidas

“                     “= 891€/300 botellas= 2,97€

b.    El precio de coste de cada botella.

Precio de coste unit= importe de la compra/ nº unid. Compradas

“                           “= 1000€/500botellas= 2€

c.    El porcentaje comercial de la empresa.

Margen comercial= (precio de venta-precio de coste)/precio de coste*100

“                         “= (2,97€-2€)/2€*100= 48,50%

2.           Droguería Norte escribe una carta a Suministros Aranjuez en la que manifiesta su enfado por el retraso de diez días en la entrega del pedido nº 256.

A continuación, redacta la carta que enviará el departamento de Ventas de Suministros Aranjuez, explicando los motivos por los que se ha producido el retraso y pidiendo disculpas.

C/ 28 de Febrero, 99

04005 Almería

Suministros Aranjuez

C/ Arcadia, 5

Zaragoza

Almería, 1 de Febrero 2017.

Asunto: retraso en la mercancía.

Estimados Sres.

El pasado 20 de Enero realizamos el pedido nº 256.

Tras lo pactado, llegamos al acuerdo que tendríamos nuestro pedido en el plazo de diez días.

Por medio de la presente, queremos hacerle saber que lleva un retraso de doce días. Viendo que no recibimos ninguna noticia de ustedes sobre el retraso de nuestro pedido, hemos decidido escribirles para comunicarles que lo anulamos.

Esto ha ocasionado enfados con nuestros clientes y ya no vamos a esperar más.

Reciba un cordial saludo.

Atte.

Ana Moreno Buendía.

 

Suministros Aranjuez

C/ Arcadia, 5

50002, Zaragoza

Droguería Norte SL

C/ 28 de Febrero, 99

04005 Almería

Asunto: disculpas por el retraso.

Queridos Sres.

Me pongo en contacto con ustedes para pedirles nuestras más sinceras disculpas por los problemas ocasionados por nuestra parte.

No es por excusarnos, pero tuvimos un problema en el departamento de almacén y no hemos podido atender los pedidos previstos para estos últimos veinte días.

Entiendo vuestra postura de no aceptar el pedido pero podemos ofrecerles otras condiciones, un descuento del 5% en los diez pedidos próximos.

Esperamos su respuesta.

Reciban un cordial saludo y espero que nos disculpen.

Atte.

Ana Moreno Buendía.

 

Actividades pag 93.

3.                  Realiza el presupuesto n.º 236 que Manufacturas Raquet, SL enviará a Creaciones Canadá (Avda. Nubes oscuras, 21 de Belchite, Zaragoza, NIF: B-50569898).

Fecha: 26 de Noviembre de 20X0.

Artículos solicitados:

·         15 mesitas auxiliares modelo Venecia, referencia V5698.

·         40 sillas comedor modelo Koala, referenciaK2365.

·         20 sillas comedor modelo Canguro, referencia C8989.

(Hecho en Excel)

4.            Redacta el correo que enviará Manufacturas Raquet, SL a un cliente acusando recibo del pedido 452 e indicando que será servido por Delivery Service el día 15.

Estimado cliente.

Me pongo en contacto con usted para comunicarle que, al final, el pedido nº 452, lo realizará el  servicio de transporte Delivery Service y se efectuará el día 15, dos días antes de lo acordado.

Espero que esto no le ocasione ningún problema.

Reciba un cordial saludo.

Fdo.

Responsable de almacén.

 

5.            Redacta la carta que enviara Suministros Sena, SL para reclamar el pago de la factura A-565 a Rafael Nogués, teniendo en cuenta que es un cliente que normalmente paga en plazo, pero han transcurrido 15 días y no se han tenido noticias suyas.

Suministros Sena SL

C/ Rosalía de Benagalbón, 6

50122 Zaragoza

Tlf: 976 388 456

NIF: B- 50125656

Rafael Nogués

C/ Paseo de Mercadal, 32

26500 Calahorra (La Rioja)

NIF: 18654321-X

Asunto: reclamo del pago, Fra. Nº A- 656.

Estimado Sr.

Me pongo en contacto con usted porque estamos preocupados, debido a que no ha efectuado el pago y ya se han cumplido quince días de retraso, de la Fra. A- 565.

Nos gustaría saber si tiene algún tipo de problema o de liquidez. Le podemos ayudar en cualquier caso, ya que es uno de nuestros mejores clientes y siempre ha hecho sus pagos a tiempo.

No dude en comunicarnos cualquier duda que le surja o para cualquier información adicional que necesite.

Le dejo mi nº tlf 658 23 25 24 y llámeme en cuanto pueda.

Estaremos encantados de ayudarle.

Reciba un cordial saludo.

Fdo.

Responsable de RRHH.

Ana Moreno Buendía.

 

6.            Consulta la web www.atencionalclientemercadona.es e indica cuáles son los servicios de atención al cliente que ofrece mercadona.

- Mercadona cuenta con servicio telefónico de atención al cliente,

900 500 103.

-       También cuenta con un formulario de contacto.

-       A través de redes sociales, Facebook, Twitter y Youtube.